Vi ser varje dag i flöden på inte minst LinkedIn eller i samtal med start-up och scale-upbolag att man vill eller kommer bygga ett eget CRM, trots att det inte ens är en egna core-business. 
Särskilt SaaS eller nystartade AI-bolag. Varför då – jo den typen av företag har redan ett team av egna utvecklare, och de säger att de kan göra det.

Ja säger, det kanske ni kan men är det rätt fokus? Är det inte att leverera en bra produkt eller tjänst, eller att satsa på sälj- och marknadsföring och få fler leads och affärer. Så att företaget kan tjäna pengar och ha råd att att behålla alla utvecklare.

Vi skriver inte detta för nedvärdera utvecklare och dess kompetens, tvärtom. Men mer utifrån vad det faktiskt innebär i ett större perspektiv idag med m h t säkerhets och GDPR-inte minst, och AI.
Många företag når en punkt där standardverktygen inte längre känns tillräckliga. Processerna är unika, verksamheten komplex och utvecklingsteamet övertygat om att ett eget CRM kan lösa alla problem. 

En del bolag har också tagit policy-beslut på att inte använda amerikanska företagslösningar och då blir de CRM som finns på marknaden i Europa betydligt mer begränsade att köpa.

Det låter logiskt.
Men i praktiken är ett egenutvecklat CRM sällan ett IT-projekt. Det blir ett långsiktigt projekt som företaget plötsligt måste driva vid sidan av sin kärnverksamhet.
Frågan är därför inte om ditt företags  utvecklare kan bygga ett eget CRM – utan om ni verkligen vill äga ansvaret för det under de kommande 5–10 åren.

1.    Varför väljer företag att bygga ett eget CRM?
Det finns faktiskt flera bra argument.

Vanliga motiv är:
•    Verksamheten har mycket specifika processer.
•    Man vill ha full kontroll över funktionalitet och data.
•    Befintliga CRM-system upplevs som begränsande.
•    Man tror att licenskostnaderna blir lägre på sikt, dvs ett eget “kostar inget”.
•    Det finns redan ett internt utvecklingsteam.

I vissa fall är detta rätt väg.
Men betydligt oftare underskattar man vad som faktiskt krävs för att utveckla, underhålla och vidareutveckla ett modernt CRM. Det många utvecklare också tänker på är egentligen ett digitalt kundregister/kundvård, inte hur t ex marknad och support ska kunna använda detat med olika marknadsförings- och service-funktioner och integrationer.

2.    Ett CRM är aldrig "färdigt"
Den största missuppfattningen är att CRM-system går att färdigutveckla. I verkligheten förändras CRM-plattformar kontinuerligt. 

•    Nya AI-funktioner lanseras
•    Integrations-API förändras
•    Säkerhetskraven skärps
•    GDPR utvecklas
•    Användarnas förväntningar ökar
•    Olika användare behöver access till olika saker (användarhirarki)
•    T ex importera och exportera data, lägga till och radera data, ansvarig

När ni bygger ett eget CRM tar ni över ansvaret för allt detta. Det innebär att utvecklingskostnaden egentligen aldrig tar slut.

3.    De dolda kostnaderna
När man räknar på ett egenutvecklat CRM fokuserar många på själva utvecklingen. Och de som bygger det är utvecklare, inte säljare, inte marknadsförare och har sällan kunskapen kring själva sälj och marknadsföringsstrategin och leadskonvertering och tracking som krävs för att t ex automatisera saker. 

Att dessutom i själva CRM bygga in avancerade agenter som hjäper sälj- och marknad stänga affärer prioriteras kanske inte. Inte heller de ev. andra externa verktyg som ska integreras i egna CRM:et, från teams, signeringsverktyg, chat gtp, och annat, zoom
Den verkliga kostnaden ligger ofta någon annanstans. Och utvecklare mäts inte på hur mycket affärer och intäkter man skapar.

4.    Underhåll
Jag vet,utiifrån min långa erfarenhet av olika externa molnbaserade crm-system, att många företag jag träffat som inte har kontroll på datan i sina externa CRM, ingen ansvarar för att sköta registervården, inga automatiserade flöden byggs för att strukturera upp, ta bort och hålla crm:et uppdaterat. 
Det sväller rätt snabb på kontakter och ska man dessutom följa GDPR och bara lagra relevant data och kontakter och kunna erbjuda att folk ska kunna begära ut uppgifter, eller raders, saknas det ofta i egna CRM, som oftast byggs som digitala kundregister, inte ett aktiv plattform för olika delar fär sälj- och marknad. Det innebär att man också behöver bygga in lite mer avancerade filter så det går att få u t listor som ska gås igenom.

Ladda ner vår guide

Sen finns detta också:
•    Buggar ska rättas
•    Prestanda optimeras
•    Säkerhetsuppdateringar genomföras
•    Nya webbläsare och operativsystem ska stödjas
•    Krav från sälj och marknad på nya funktioner som inte fanns från början
•    APIer som ska integreras med crm:ets
•    Användarhierarkier, vem ska kunna se och göra vad, hur skydda så data inte exporteras ut av alla etc.

5.    Integrationer
CRM-system lever inte isolerat. De ska dessutom helst kommunicera med:
•    Affärssystem
•    Ekonomisystem
•    E-post
•    Kalender
•    Telefoni
•    E-signering
•    Webbplatsen
•    Annonsering
•    Support
•    Uppdaterade AI-tjänster
Varje integration kräver kontinuerlig förvaltning.

6.    Dokumentation
När nya medarbetare börjar måste någon kunna förstå systemet i alla deal.
Vad händer omde nyckelutvecklare som byggt det från början slutar?. Då blir dokumentationen plötsligt ovärderlig. Hur omboardas nya utvecklare, som i tron att de ska utveckla era produkter och tjänster även ska vara med och utvecka ert CRM?

7.    Support
Vem hjälper säljarna när något inte fungerar? Vem prioriterar buggar? Vem utbildar nya användare? Det ansvaret hamnar internt. Många men ack så viktiga frågor. Vem ansvarar för SLAer internt och vad händer om det plötsligt är nya lanseringar av produkter/tjänster eller uppgraderingar som tar all tid för utvecklarna så de inte har tid att hjälpa till eller lösa buggar?

8.    AI förändrar spelplanen
Tidigare handlade CRM främst om kontaktregister och pipeline. Idag handlar det allt mer om AI. Moderna CRM-plattformar kan redan idag:
•    sammanfatta möten
•    skriva e-postutkast
•    skapa arbetsuppgifter automatiskt
•    analysera kunddialoger
•    identifiera affärsmöjligheter
•    skapa rapporter med naturligt språk
•    automatisera arbetsflöden

HubSpot har under de senaste åren utvecklats från ett traditionellt CRM till en Agentic Platform där AI-agenter kan hjälpa marknad, sälj och service att utföra arbetsuppgifter istället för att bara lagra information.
Att bygga motsvarande funktionalitet internt kräver betydande investeringar inom AI, säkerhet, språkmodeller och användarupplevelse.

För de flesta företag är det varken realistiskt eller ekonomiskt försvarbart.
Fördelar med ett eget CRM. Det finns situationer där ett egenutvecklat CRM faktiskt är rätt beslut.

Fördelarna kan vara:
•    Full kontroll över funktionaliteten
•    Exakt anpassning efter verksamheten
•    Ingen beroendeställning till en leverantörs roadmap
•    Möjlighet att skapa konkurrensfördelar om CRM-systemet är en central del av
     affärsmodellen.

Det gäller framför allt företag där själva CRM-plattformen är en del av den produkt eller tjänst man säljer.

Nackdelar och risker
För de flesta organisationer överväger dock riskerna.

1. Teknisk skuld
•    Varje snabb lösning idag blir morgondagens problem
•    Ju längre tiden går desto dyrare blir förändringar.

2. Personberoende
•    Om en eller två utvecklare sitter på all kunskap blir verksamheten sårbar
•    När någon slutar kan utvecklingstakten stanna av.

3. Långsam innovation
•    Medan etablerade plattformar lanserar hundratals förbättringar varje år måste det interna teamet prioritera mellan drift, support och nyutveckling
•    Innovationstakten blir ofta betydligt lägre.

4. Säkerhet
CRM innehåller företagets mest värdefulla data.
Säkerhetsarbete handlar inte bara om brandväggar utan även om:
•    Åtkomsthantering
•    Kryptering
•    Backup
•    Incidenthantering
•    Loggning
•    Efterlevnad av GDPR
Det kräver specialistkompetens

5. Högre total ägandekostnad
•    Licenskostnaden för ett CRM är bara en liten del av den totala ekonomin
•    Utveckling, drift, support, tester, dokumentation, utbildning och kontinuerliga förbättringar blir ofta betydligt dyrare än planerat.

9.    Därför väljer allt fler etablerade plattformar
Plattformar som HubSpot som vi varit en partner till sedan 2012 har utvecklats långt bortom ett traditionellt CRM.
Hubspot t ex erbjuder idag en komplett plattform för:
•    CRM
•    Marknadsföring
•    Försäljning
•    Kundservice
•    CMS (webbverktyg)
•    Marketing Automation
•    Professionella analyser, rapporterings, statistik och grafer
•    AI-agenter
•    Integrationer utifrån ovan

Istället för att bygga grundfunktionalitet från grunden kan företag fokusera på det som faktiskt skapar affärsvärde. Det betyder inte att man måste anpassa verksamheten efter systemet.

Tvärtom erbjuder moderna plattformar omfattande möjligheter att konfigurera processer, automatiseringar, integrationer och datamodeller utan att behöva utveckla allt själv.

Slutsats
Att bygga ett eget CRM är sällan ett teknikbeslut. Det är ett strategiskt beslut om vilket ansvar företaget vill bära under många år framöver.
För organisationer där CRM utgör själva kärnan i affärsmodellen kan egenutveckling vara rätt väg.
För de allra flesta företag är däremot den största konkurrensfördelen inte att bygga ett CRM – utan att använda en modern plattform som HubSpot och lägga tiden på att utveckla affären istället för infrastrukturen. Att policy- beslut att bara anlita europeiska alternativ respekterar vi givetvis, dock är det inte så många alternativ som finns ännu. 

När AI nu förändrar hur företag arbetar blir den skillnaden bara större. Med en plattform som kontinuerligt utvecklas får ni tillgång till nya funktioner, säkerhetsförbättringar och AI-drivna möjligheter utan att behöva bygga och underhålla dem själva.

Kanske har vi väckt en liten tanke här, och är du nyfiken på hur Hubspot kan användas för just ditt företags behov, hoppas vi att du hör av dig.